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索???引???号: 014000319/2021-00594 分??????????类: 政府办公室(厅)文件?综合政务?意见
发?布?机?构: 江苏省人民政府办公厅 发?文?日?期: 2021-09-25
标??????????题: 省政府办公厅万博体育app,万博体育官网进一步优化政务服务便民热线的实施意见 主???题???词:
文??????????号: 苏政办发〔2021〕81号
内?容?概?述: 省政府办公厅万博体育app,万博体育官网进一步优化政务服务便民热线的实施意见
时??????????效:

省政府办公厅万博体育app,万博体育官网进一步

优化政务服务便民热线的实施意见

(苏政办发〔2021〕81号)

 

各市、县(市、区)人民政府,省各委办厅局,省各直属单位:

政务服务便民热线直接面向企业和群众,是反映问题建议、促进政府科学决策、推动解决政务服务问题的重要渠道。为进一步深化“放管服”改革,扎实有力推进政务服务便民热线归并优化工作,切实提高政府便民利企服务水平,建设人民满意的服务型政府,根据《国务院办公厅万博体育app,万博体育官网进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)要求,结合万博体育app,万博体育官网实际,经省人民政府同意,现提出以下实施意见。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神,认真落实习近平总书记对江苏工作的重要指示要求,坚持以人民为中心的发展思想,切实履行“争当表率、争做示范、走在前列”使命担当,加快转变政府职能,深化“放管服”改革,创新政府治理方式,持续优化营商环境,以一个号码服务企业和群众为目标,推进各类政务服务便民热线归并优化,努力办成政府与企业群众的“连心线”“守心线”,建设人民满意的服务型政府。2021年底前,高质量完成除110、119、120、122等紧急应急热线外的政务服务便民热线归并,全省归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”(以下简称12345热线),语音呼叫号码为“12345”,提供“7×24小时”全天候人工服务,统一对外服务标识。进一步优化12345热线运行机制,加强12345热线能力建设,提升12345“一企来”企业服务热线运行质效,推动12345热线“接得更快、分得更准、办得更实”,实现“政府可找、政策可见、服务可得”,不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、重点任务

(一)全面完成各类热线归并。

整体并入。对国务院有关部门设立并在江苏接听、企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线,以及各地各部门设立的各类政务服务便民热线,取消号码,整体并入12345热线。

双号并行。对国务院有关部门设立并在江苏接听的话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线,按照国家统一部署要求进行归并优化,保留号码,与12345双号并行,话务座席并入12345热线统一服务、统一管理。原部门热线诉求登记环节嵌入至12345热线平台,形成综合登记“窗口”,统一登记企业群众诉求。对接收的企业群众诉求可通过原热线业务系统或12345热线业务系统办理并答复。部门办理情况及结果信息实时全量同步至12345热线平台,由12345热线统一组织回访。业务主管部门按需设置专家团队,负责在线办理业务或提供支撑。支持对双号并行的热线进行整体并入优化归并。

设分中心。实行垂直管理的国务院部门设立并在江苏接听的政务服务便民热线,设为12345热线分中心并增挂分中心牌子,保留号码和话务座席,与12345热线建立电话转接机制。按照12345热线平台统一规范,提供“7×24小时”全天候人工服务,数据实时向12345汇聚,纳入同级热线考核督办体系和跨部门协调机制。支持对设分中心的热线进行整体并入或双号并行等优化归并,已经完成整体并入或双号并行的热线不再恢复。(省政府办公厅、省政务办牵头,省级相关部门和各设区市人民政府按职责分工负责;完成时限:2021年11月)

(二)健全热线管理体系。

建立健全政务服务便民热线工作统筹协调机制,负责本地12345热线工作统筹规划、重要事项决策以及重点难点问题协调解决。省政务办负责全省12345热线的业务指导和组织协调。各设区市要明确12345热线管理机构,指导和监督本地政务服务便民热线工作,现有12345热线运行平台统一名称为12345政务服务便民热线中心,强化与市域治理工作的数据共享、业务协同。各部门要建立本行业专家选派和管理长效机制。建立12345热线与紧急应急热线和公共事业服务热线的融合联动机制,推进平台互联互通、诉求互接互转、数据互享互用。推动深化长三角地区12345热线联动机制。(省政务办牵头,省级相关部门和各设区市人民政府按职责分工负责;完成时限:2021年12月,持续推进)

(三)优化热线工作流程。

对归并后的热线工作流程进行优化再造,实现企业和群众诉求办理的闭环运行,形成热线前台受理与业务部门后台办理服务紧密衔接的工作格局。12345热线负责登记和接收企业和群众诉求、回答一般性咨询和办结回访,不代替部门履行职能,部门按职责做好诉求办理、业务培训等工作。对专业性强、咨询量大的业务领域,要在12345热线话务现场设立业务专区,负责专业解答和内部业务分办,部门安排相关管理人员做好专区业务指导和对接协调等工作,并接受12345热线现场统一管理。加强人工服务,减少或取消语音导航,重塑诉求接听流程,让企业和群众电话更加便捷地接入人工座席。持续完善诉求归口标准,提高诉求分派效率和精准度。深化拓展“一企来”企业服务热线功能,构建企业诉求分类识别、快速办理机制。进一步强化“政策专员”队伍建设,更快更好解答政策执行部门和企业群众的咨询。(省政务办牵头,省级相关部门和各设区市人民政府按职责分工负责;完成时限:2021年11月,持续推进)

(四)提高问题实际解决率。

健全分级分类办理机制,诉求办理单位要按照“谁主管、谁负责,谁监管、谁负责,谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的要求办理各类诉求,确保12345热线受理范围内的事项得到依法依规处置。各地要制定不满意诉求处置规范,建立法律顾问团队,加强对不满意诉求和疑难、复杂事项的审核研判和再办理,不片面追求满意率。诉求办理单位定期开展诉求办理情况“回头看”,检查落实情况,切实提高合理诉求实际解决率。(省政务办牵头,省级相关部门和各设区市人民政府按职责分工负责;完成时限:2021年11月,持续推进)

(五)加强协调督办和考核。

完善12345热线分级协调督办和评价考核机制,加强对诉求办理单位办理情况的综合评价,结果纳入年度热线工作评价。12345热线管理机构要运用专题协调、督促检查、约谈提醒、政风热线等多种方式,督促诉求办理单位履职尽责。政府督查部门、行业主管部门要与12345热线管理机构对办理质量差、推诿扯皮或回复不实等情形,开展联合督办。加强对诉求办理工作中的不作为、慢作为、乱作为等问题的依规处理。(省政府办公厅、省政务办牵头,省级相关部门和各设区市人民政府按职责分工负责;完成时限:2021年11月,持续推进)

(六)建立数据共享机制。

制定全省12345热线数据标准及数据汇聚和信息共享规则,各设区市12345热线及分中心按照统一数据接口规范与省级平台对接,保障数据安全,提高数据利用效能。12345热线平台数据按需逐级实时推送汇聚,向同级行业主管部门开放相应领域的诉求数据,为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。在确保数据安全的基础上,根据诉求处理及政策咨询需要,部门业务系统查询权限、专业知识库向12345热线平台有序开放,提高12345热线在线解答能力。(省政务办牵头,省级相关部门和各设区市人民政府按职责分工负责;完成时限:2021年12月,持续推进)

(七)强化知识库建设应用。

制定全省统一知识库标准,建立完善知识采集、审核、发布和知识库更新维护机制。明确各地各部门的知识库维护更新主体责任,按标准及时向12345热线推送政策和热点答复口径。12345热线管理机构负责建立通报考核机制,推动知识库共建共享和实时更新。加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新,推动热线知识库向社会有序开放,提供高频事项的自助查询服务,发挥12345热线平台的政务公开窗口作用。建立“一企来”企业服务热线专项政策知识库,提高企业诉求在线答复率。(省政务办牵头,省级相关部门和各设区市人民政府按职责分工负责;完成时限:2021年12月,持续推进)

(八)深化热线数据分析运用。

建设全省12345热线数据资源库,实现热线数据全量实时汇聚。升级12345热线大数据分析系统,实现自主发现、动态跟踪、联动分析。建立专业数据分析研判团队,及时开展专题分析,实时预警研判热点问题,为政府治理精准化、精细化赋能。(省政务办牵头,省级相关部门和各设区市人民政府按职责分工负责;持续推进)

(九)提升热线数字化智能化水平。

各地要依托官方微信、政务APP等互联网载体,丰富12345热线受理方式,满足企业和群众个性化、多样化需求。推动各部门原有热线网上受理渠道归并至同级12345热线平台,优化网上诉求办理机制,提升12345网上服务能力。强化归并后的12345热线一体化在线平台建设,加大数字化、智能化技术在热线诉求接听、处理、服务监督、数据分析等方面的建设应用,不断提高12345热线平台的承载能力、服务能力和分析能力。(省政务办牵头,省级相关部门和各设区市人民政府按职责分工负责;完成时限:2021年12月,持续推进)

(十)加强热线队伍建设。

结合归并前热线的业务量、一线人员数量、归并后工作服务时间延长等因素,以需求为导向,以集约、高效为目标,配强12345热线一线人员和管理队伍,建立与地区常住人口、业务量变化、经济社会发展水平相适应的人员队伍调整和工作保障机制,维护热线队伍稳定。省、市、县(市、区)政府部门、乡镇(街道)以及承担公共服务职能的企事业单位,应明确热线内部办理工作机构,配备专职或兼职人员,做好政务服务便民热线相关工作。加强热线工作人员岗前及技能提升培训,建立奖励激励机制,构建素质高、业务精、能力强的专业热线工作队伍。(省政务办牵头,省级相关部门和各设区市人民政府按职责分工负责;完成时限:2021年12月,持续推进)

三、保障措施

(一)加强组织领导。

各级政府办公室(厅)牵头负责政务服务便民热线的归并优化工作,成立由热线管理、行业主管、财政、人力资源社会保障、机关事务管理等部门参加的热线归并优化协调推进小组,制定本地12345热线归并清单,统筹推进热线归并优化工作。

(二)压实工作责任。

各地要及时组织开展各类热线调查摸底工作,抓紧制定具体实施方案,细化工作任务,明确责任单位和序时进度。各级有关部门要加强政策支持和协同配合,做好系统对接、驻场培训、专家座席设置等工作,确保热线归并平稳过渡、有序推进。热线归并优化工作纳入全省营商环境和高质量发展考核,省政府办公厅、省政务办牵头对工作推进和效果进行督促落实和检查验收。

(三)完善制度经费保障。

建立健全政务服务便民热线制度标准体系,推动12345热线运行管理规范化、标准化、便利化。各地各部门要统筹做好服务场地、平台系统、人员队伍和运行经费保障等工作,根据实际情况制定和完善相关管理规范,为政务服务便民热线的规范运行提供制度保障。对原部门热线整体并入或与12345热线双号并行的,其话务人员及经费等作相应划转。原热线主管部门管理机构要继续加强对整体并入或与12345热线双号并行的话务人员业务指导,确保12345热线归并优化平稳实施及正常运转。对双号并行中业务量大、专业性强的热线,其话务人员可实行原热线主管部门与12345热线共同管理的模式。各地各部门不得再新设政务服务便民热线(包括新设号码和变更原有号码名称、用途)。

(四)加强宣传引导。

在归并过渡期设置语音提示,让群众及时了解和掌握政务服务便民热线归并情况,以便更好使用。加强对12345热线功能作用、服务范围的宣传,及时总结推广好经验好做法,提高12345热线的知晓度和影响力。健全12345热线社会监督机制,鼓励社会各界共同参与监督,适时通过第三方评估、民意调查等方式对热线服务效能进行评价。

 

附件:12345热线归并清单 

 

                      江苏省人民政府办公厅

                      2021年9月25日

(此件公开发布)


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